随着经济社会的发展，消费者的维权意识日益加强，"3.15国际消费者权利日"活动也越来越成为社会各界宽泛关注的焦点。萦绕质量和服务，我们对话了南宫家居集团副总经理严国平，探求行业若何优化质量和服务规范，实现高质蝶变。
南宫家居集团副总经理严国平
杰出概想：
1.服务不是一个孤立的系统，服务系统的建设和运作肯定要融入企业的整体系统中去综合思考。
2.挖掘消费者对品质的新要求，企业须加强对产品研发系统的优化与整合及提升对产品的检测能力。
3.服务定位市场化将是行业趋向。
Q：80、90后为主的年轻消费群体在崛起，他们更注沉产品品质和服务履历，对南宫家居集团提出了哪些新要求？
严国平：品质方面，除了对传统的产品实用性和使用寿命的关注表，更多的消费者已经起头对我们产品的表观和设计、产品的质量、产品的绿色环保、产品的节水（节能），产品的安全舒服等方面阐发出比力积极的关注。
而在服务方面，一方面实现服务移动化实时化，服务必要从PC端转移到移动端，从被动期待报建到自动上门守护，保障客户的诉求可能得到实时的解决 ；另一方面实现服务可视化，用户但愿品牌商通过微视频、图片分享等在线大局提供可视化服务支持，提高服务自主效能。
Q：面对消费者对品质和服务的新要求，南宫家居集团若何应对？从前一年在品质和服务上获得了哪些成就，遇到哪些难题？
严国平：在品质上，南宫家居集团从去年起头就在集团的层面加强对各品类产品研发的优化与整合、提升对产品的检测能力。例如集团三大品牌坐便器产品在2019年积极响应国度有关部委奉行的"水效领跑者"，其中有12个型号进入产品公示，维持行业当先 ；同时集团中心尝试室的CNAS 认证等，都体现出南宫集团对品质的不休钻营。
在服务上，我们自动适应年轻消费者的新需要，上线了一套壮大的客服信息系统，通过为用户提供蕴含微信在内的多渠路在线服务，要求全国服务工程师在手机APP上实现服务工作承接，并提供蕴含微视频在内的各类自主服务资源，从而实现服务全过程的通明可视化，达成用户履历的升级。
目前在服务方面际遇的重要难题是随着消费的升级，消费者不休增长的服务需要与行业服务技师行列有限的服务供给之间的矛盾，我们也在不休加快服务升级，匹配消费者不休增长的服务需要。
Q：为什么南宫家居集团专门成立一个售后服务公司？这是否是将来行业的趋向？
严国平：随着电贸易务的发展，通过电商渠路销售的产品，已经超过了传统线下渠路所覆盖的地域领域，这对以往只依赖于线下经销商的传统服务交付体下反说，是个很大的挑战。设立专业的服务公司，是持续拓展的电贸易务的必然行动。
基于这样的现实需要，南宫家居集团于2019年1月成立了客服公司，但愿将服务定位市场化，通过内部的市场化运作来提升南宫家居在服务方面的整体运营效能，充分阐扬三个品牌在后盾服务供给链上的协同效应，降本增效。服务定位市场化将是行业趋向，将来将有更多的企业从市场与品牌持久效益角度来理解服务部门的战术地位，从市场角度定位服务的职能。
Q：南宫家居集团还打造了客户服务尺度系统，在服务系统上有哪些经验能够分享？哪些方面有待提升？
严国平：在服务系统建设上，要充分意识到服务不是一个孤立的系统，服务系统的建设和运作肯定要融入公司的整体系统中去综合思考，我们内部提出一个 "服务的前置化"的概想，意思是产品的服务工作肯定必要提前筹备，在产品的企划阶段，服务部门就必须染指进去，从企划、鉴定、量产、上市以及装置维建等产品的全性命周期，服务部门都有相应的筹备工作要做，在我们服务系统内部专门设立了一个这样的部门，从而保障各项服务筹备工作的落地。当然，目前我们在服务尺度的落地执行，客户评价反馈系统的美满以及服务传布的显性化等方面还能够做得更好。
Q：作为在行业内质量和服务当先的企业掌管人，您以为陶瓷卫浴企业做好质量和服务的关键点是什么？
严国平：首先，要有強烈的质量和服务意识，企业在意识上器沉用户器沉质量与服务，真正愿意花功夫去踏踏实实地做好，把质量和服务提升到企业战术高度 ；其次，要有充分的资源投入，企业从机造与资源保险上要有充分的投入与支持，这样能力够做好 ；最后，打造一支与之相匹配的专业人才行列，成立一套有效的治理激励机造。
Q：2020年南宫家居在优化质量和服务上有什么规划和行动？
严国平：南宫家居集团2020年在优化质量方面重要有几个方面的规划，一是持续美满集团尝试检验系统建设，二是从消费者角度启程筹建集团产品履历中心，三是进一步美满和落实企业有关尺度、质量治理系统及品质信息系统的优化，四是大力造就和引进治理技术人才等。
而服务的升级，重要体此刻五个方面：
一是用户履历升级，通过为用户提供多种渠路的在线服务，并实现服务全过程的通明可视化，达成用户履历升级 ；
二是服务形象升级，成立统一的服务形象视觉系统：通过统一的工程师服务工牌、统一的上门工装、统一的服务工具箱、统一的服务车VI形象等，向用户传递我们专业的品牌形象 ；
三是服务质量升级，通过成立高质量的服务尺度系统和壮大的IT信息系统，实现服务全过程的数字化治理，全场景覆盖的服务评价，从而推动整体服务质量的升级 ；
四是经销商服务运营效能的升级，经销商的服务运营水平会影响南宫服务交付效能，我们通过为经销商提供持续的技术赋能和治理赋能，实现全国经销商服务运营效能以及服务交付能力的升级 ；
五是服务内涵价值的升级，我们将强化对用户VOC的网络以及产品维建的量化分析，去驱动产品的用户履历和质量阐发的持续提升，从而加强产品的竞争力。
